6 حيل لجعل روبوت خدمة العملاء يحيل مكالمتك إلى إنسان حقيقي

تشير التقديرات إلى أن الأمريكيين يبقون في المجمل 900 مليون ساعة في وضع الانتظار على الهاتف كل عام. هذا يوضح كيف أن الأشخاص لا يزالون يختارون المكالمات الهاتفية كطريقة الاتصال المفضلة لديهم لإيجاد حلول للمشكلات المختلفة المتعلّقة بخدمة العملاء. ومع ذلك، مع وجود العديد من الروبوتات على الطرف الآخر من الخط، فإن الخروج بحل ناجع ليس بالأمر السهل دائماً. لهذا السبب، نحن بحاجة إلى التفكير خارج الصندوق واستخدام بعض الحيل حتّى نتمكّن من التواصل مع شخص حقيقي.

1. كن لطيفاً ولا تصرخ

في بعض الأحيان، قد تشعر بالإحباط عند التحدّث مع روبوت وترغب في لعنه، لكن هذا لن يؤدي إلا إلى تفاقم الأمور. في الواقع، معظم الأنظمة مبرمجة للفهم والتحدث بهدوء شديد. لذا إذا رفعت صوتك، من المحتمل أن تطلب منك الروبوتات تكرار طلبك، نظراً لأنها لم تفهمك في المرة الأولى. وبالتالي، يجب أن تظل هادئاً إذا كنت تريد إيجاد حل لمشكلتك.

2. لا تقل أيّ شيء أو اضغط على رقم 0

إنّ أنجع طريقة للتواصل مع شخص حقيقي هي الضغط على زر 0 بعد تحية الروبوت الأولى. إنها خدمة توفّرها غالبية الشركات، وفي بعض الأحيان، قد تحتاج إلى استخدام رمز “#” قبل الضغط على 0. ومع ذلك، يجب أن تكون مستعداً لفترات انتظار طويلة، حتى بعد اختفاء الروبوت.

إذا كانت هذه الطريقة غير فعّالة ولا يزال الروبوت يتحدث إليك، فما عليك سوى الالتزام بالصمت. لا تجب على أي من الأسئلة وانتظر بصبر. في هذه الحالة، تتم برمجة العديد من أنظمة الشركات لتحيل اتّصالك إلى شخص ما.

3. اتّصل خارج ساعات الذروة

حتّى لو تمكّنت من التخلص من الروبوت بالضغط على زر 0، لا يزال يتعين عليك الانتظار لساعات حتى يكون أحد موظّفي خدمة العملاء متاحاً للتحدّث معك. في الواقع، يمكنك حلّ هذه المشكلة بسهولة وذلك عن طريق تجنّب الاتّصال خلال ساعات الذروة، والتي عادة ما تكون في الصباح الباكر وبعد الظهر. إذا كانت خدمة العملاء متوفّرة في المساء، فاتصل بهم بعد الساعة 6 مساءً. ففي هذا الوقت، يكون معظم الأشخاص مشغولين بالترويح عن أنفسهم بعد يوم عمل طويل، ويكون عبء العمل في مركز الاتصال أخف.

4. قل كلمة عشوائية لإرباك الروبوتات

سواء كنت تتحدث على الهاتف أو تدردش عبر الإنترنت، فإن الروبوتات مبرمجة لطرح أسئلة معينة وتوقّع إجابات عليها. لذا فإن إعطاءها إجابات مربكة وعشوائية يمكن أن يدفعها إلى تحويل مكالمتك إلى شخص حقيقي. من المحتمل أن تكرّر هذه الروبوتات السؤال للمرة الثانية أو ربما الثالثة، لذا عليك أن تتمسك بحيلتك وأن تواصل إرباكها.

5. قل كلمات مثل “شكوى” أو “ألغِ حسابي”

يتمثّل كابوس كل شركة في فقدان العملاء وإلغائهم الطلبات أو الحسابات. لهذا السبب، يمكنك إخبار الروبوتات بكلمات مثل “إلغاء” أو “ألغِ حسابي”. على الأرجح، ستحيل اتّصالك إلى القسم الذي يتعامل مع هذه الأشياء، أو إلى شخص يمكنه إيصالك بالقسم الصحيح عندما تشرح له مشكلتك. قد ينتهي بك الأمر في بداية أو نهاية صفّ انتظار، ولكن في كلتا الحالتين، ستتمكن من تجاوز الروبوت.

6. انشر شكواك على الصفحة الرسمية للشركة على تويتر

تحب الشركات الاحتفاظ بصورة جيّدة تعكس مدى احترامها لعملائها ومدى جودة خدماتها. وبالتالي، فإنّ الولوج إلى صفحاتها على وسائل التواصل الاجتماعي ونشر شكواك هناك قد تجبر موظّفي الشركات على الاتصال بك لحل مشكلتك. فآخر شيء يريدونه هو أن يكون هناك شكاوى عامة بشأنهم، مما قد يؤثر على العملاء المحتملين الآخرين.

هل سبق لك أن جرّبت أياً من الحيل المذكورة أعلاه في محاولة للتحدث إلى شخص حقيقي بدلاً من روبوت؟ هل باءت جهودك بالنجاح؟ وإذا كان الأمر كذلك، فكم من الوقت كان عليك الانتظار على الخط؟